در حال حاضر استفاده از تلفن‌همراه در سطوح مختلف جامعه جهانی، به یک نیاز اساسی تبدیل شده است. در کشور ما نیز همراه با پیشرفت جهانی صنعت ارتباطات، پیشرفت‌هایی صورت گرفته است. سه اپراتور همراه اول، ایرانسل و رایتل از اپراتورهای پیشرو در توسعه خدمات اپراتوری و از ارائه‌دهندگان اصلی سرویس‌های مختلف تلفن‌همراه در ایران هستند.
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، به مناسبت برگزاری نمایشگاه تلکام که هفته پیش برگزار شد، با هدف “حمایت از کالا و خدمات ایرانی” به نظرسنجی از تعدادی از مشتریان اپراتورهای تلفن‌همراه درخصوص برخی از شاخص‌های تاثیرگذار بر رضایت مشتریان از خدمات اپراتورهای تلفن‌همراه اقدام کرده است. این تحقیق، وضعیت ارائه خدمات اپراتوری تلفن‌همراه از منظر رضایت مشتریان از هزینه مکالمات، میزان آنتن‌دهی و خدمت ترابردپذیری مورد بررسی قرار داده است.
در این تحقیق از ۳۵۷ نفر از مشترکین تلفن‌همراه نظرسنجی انجام شده است که حدود ۶۰ درصد از ایشان را بانوان تشکیل داده‌اند. میانگین سنی افراد حدود ۳۰ سال بوده و ۵۶ درصد پاسخ‌دهندگان از مشترکین همراه اول و ۳۹.۲ درصد مشترک ایرانسل و ۴.۸ درصد نیز مشترک رایتل هستند.
اما از اصلی‌ترین شاخص‌های ارزیابی خدمات، میزان رضایت مشتریان از هزینه‌های پرداخت شده بابت دریافت خدمات است. رضایت ۳۴.۷۳ درصد از پاسخ‌دهندگان از هزینه مکالمات اپراتور تلفن‌همراه زیاد است و حدود ۲۴درصد از ایشان رضایت کم و خیلی‌کم از هزینه مکالمه با تلفن‌همراه خود دارند. در این تحقیق رضایت مشترکین تلفن‌همراه از هزینه‌های مکالمه، به‌صورت میانگین عدد ۵۳.۸ را از سقف ۱۰۰ امتیاز نشان می‌دهد. در این شاخص اپراتور ایرانسل بالاترین میزان رضایت را کسب کرده است و پس از آن اپراتورهای همراه اول و رایتل به اختلاف اندکی نسبت به یکدیگر در جایگاه دوم و سوم قرار دارند.
آنتن‌دهی تلفن‌همراه به خصوص در شهرها از نیازهای اساسی مشترکین تلفن همراه شده است. به نوعی که اگر آنتن‌دهی در وضعیت نامناسبی قرار داشته باشد باعث نارضایتی افراد می‌شود و در طرف مقابل آنتن‌دهی مناسب، رضایت مشتریان را افزایش می‌دهد.
رضایت مشتریان از پوشش سراسری و آنتن‌دهی اپراتورهای تلفن‌همراه نسبت به هزینه مکالمات از میانگین بالاتری برخوردار است و به‌صورت میانگین عدد ۶۵ را از سقف ۱۰۰ امتیاز نشان می‌دهد. در این شاخص، همراه‌اول بالاترین میزان رضایت را کسب کرده است و پس از آن، اپراتورهای رایتل و ایرانسل در جایگاه دوم و سوم قرار گرفته‌اند. به‌صورت کلی ۶۲.۷ درصد از پاسخ‌دهندگان رضایت بالایی از آنتن‌دهی و پوشش سراسری اپراتورهای تلفن‌همراه را داشته‌اند، در حالی که ۱۷.۶ درصد از ایشان از آنتن‌دهی تلفن‌همراه خویش اعلام ناراضی کرده‌اند.
از دیگر موضوعاتی که در این تحقیق مورد توجه قرار گرفته است، ترابردپذیری شماره تلفن است. ترابردپذیری قابلیتی است که به کاربران این امکان را می‌دهد تا بتوانند با یک شماره یکسان از اپراتورهای مختلف تلفن‌همراه استفاده کنند. به‌عبارت دیگر در صورت وجود این خدمت، مشترکین می‌توانند اپراتور خود را بدون تغییر دادن شماره خود انتخاب کنند.
طبق این تحقیق ۷.۹ درصد پاسخ‌دهندگان تاکنون از این خدمت بهره برده‌اند که در این بین ۴۲.۸ درصد، از دریافت این خدمت راضی و حدود ۲۵ درصد نیز ناراضی هستند. همچنین دسترسی به آنتن‌دهی بهتر (با حدود ۴۰ درصد فراوانی)، بهره‌مندی از سرعت اینترنت بیش‌تر (با حدود ۲۵ درصد فراوانی) و پرداخت هزینه اینترنت کمتر (با ۱۵درصد فراوانی) را می‌توان مهم‌ترین دلایل استفاده مشترکین از این خدمت برشمرد. در این تحقیق حدود ۶۰.۷ درصد مشترکان از این خدمت، برای ترابرد از سایر اپراتورها به ایرانسل و حدود ۲۵ درصد، از این خدمت برای انتقال به همراه اول استفاده می‌کنند.
